Müşteri Deneyimi (CX) Nedir? Markalara Nasıl Fayda Sağlar? - 101 Akademi

Müşteri Deneyimi (CX) Nedir? Markalara Nasıl Fayda Sağlar?

Müşteri Deneyimi Nedir?

Son zamanlarda iş dünyasında sıklıkla adını duyduğumuz müşteri deneyimi, büyük-küçük tüm şirketlerin daha da iyileştirmek için uğraştığı önemli bir stratejidir. Bir şirketin müşterisi ile ilk temasından mutlu ve sadık bir müşteri olmasına kadar uzanan, karşılıklı yaşanan tüm süreç ve deneyimlerdir. Doğrudan temas genellikle satın alma, kullanım ve hizmet sırasında gerçekleşir ve genellikle müşteri tarafından başlatılır. Dolaylı temas ise çoğunlukla işletme tarafından planlanmamış karşılaşmalardır. Bu temas, ağızdan ağıza öneriler veya eleştiriler, reklamlar, haberler, incelemeler vb. aracılığıyla gerçekleşir.

Özetle müşteri deneyimi, bir müşterinin web sitesinde gezinmekten müşteri hizmetleriyle konuşmaya ve satın aldığı ürün veya hizmeti almaya kadar işletmeyle olan her türlü etkileşiminin sonucudur. İşletmelerin yaptığı her şey, müşterilerin algısını ve geri gelip gelmeme kararlarını etkiler. Bu nedenle mükemmel bir müşteri deneyimi, işletmeler için başarılı olmanın bir anahtar unsurudur.

Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?

Günümüzde pazarlar ve rakipler giderek büyümektedir. Bu yüzden günümüz şartlarında tüketiciler her zamankinden daha fazla seçeneğe sahip olmaktadır. Bu yüzden markalar artık yalnızca ürün ve hizmetlerinden değil, bunlardan çok daha fazlasından sorumludur. Geniş ikame seçenekleri ve marka algısının oldukça önemli olduğu rekabet ortamında, diğerlerinden öne çıkmak için müşterilerine en iyi deneyimi sunmak zorundalar. Çünkü müşterilerin sahip olduğu deneyim ne kadar iyi olursa, müşteri şikayetleri ve iadeleri de aynı oranda azalır. Böylece işletmenin aldığı olumlu geri dönüşler artar.

Örneklendirmek gerekirse, bir markayla ne kadar mutlu olursanız, o kadar uzun süre müşterisi olursunuz. Buna karşılık, müşterilerine kötü davranan veya müşteri hizmetlerine yazılan talep ve şikayetleri görmezden gelen bir markadan alışveriş yapmaya devam etmezsiniz. İşte tam da bu yüzden iyi bir müşteri deneyimi sunan işletmeler rakiplerinden bir adım daha önde olur. Bu da o marka için daha fazla harcama yapacakları anlamına gelir.

Müşteri Deneyiminin Müşteri Hizmetlerinden Farkı Nedir?

Birbirleriyle oldukça iç içe olmalarına rağmen müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminin yalnızca bir parçasıdır. Ürün veya hizmetle ilgili çoğu durumda, bir müşterinin marka ile ilk temas noktası genellikle müşteri hizmetleridir. Müşteri deneyimi ise müşterinin, müşteri hizmetleriyle etkileşimlerine dayalı olarak zihninde markaya karşı oluşan genel algıdır.

Örneğin telefonunuzla bir tatil rezervasyonu yapıyorsunuz. Karşınızdaki kişi ilgili ve kibar ise, bu iyi bir müşteri hizmeti demektir. Bununla birlikte, biletleriniz erken gelirse ve otel de odanızı daha iyi bir odayla değiştirilirse bu da harika bir müşteri deneyimi demektir. Yani müşteri deneyimi, müşteri hizmetlerinden çok daha büyüktür.

Başarılı Bir Müşteri Deneyimini Nasıl Gerçekleştirebiliriz ?

İyi müşteri deneyimini garanti etmek için izlenecek tek bir yol yoktur. Her işletme ve müşteri birbirinden farklı ve benzersizdir. Fakat bazı temel konuların iyileştirilmesi, daha iyi bir müşteri deneyimi elde etmek için önemli bir adım olabilir.

Net Bir Müşteri Deneyimi Vizyonu Oluşturmak

Müşteri deneyimi stratejisinin ilk adımı, işletmenin net bir şekilde müşteri odaklı bir vizyona sahip olmasıdır. Bu vizyonu tanımlamanın en kolay yolu ise, yol gösterici ilkeler doğrultusunda ilerlemek olacaktır. Örneğin, ailelere yönelik ürün veya hizmet üreten bir işletme, temel aile değerlerini ele almalı ve bu değerleri işletmenin kültürüne yerleştirmeli. Bu ilkeler bir kez benimsendiğinde, işletmenin davranışı da zamanla bu yönde ilerlemeye başlar. Bu yüzden bu ilkeler işletmenin tüm ekiplerine net bir şekilde anlatılmalı, eğitim ve gelişim alanlarına yerleştirilmelidir.

Müşterileri Kitlesini İyi Tanımak

Müşteri kitlesinin ihtiyaç ve isteklerini gerçekten anlayabilmek için öncelikle müşterilerin karşılaştığı durumlarla bağlantı kurmalı ve empati yapmalısınız. Daha sonra müşteriler kendi aralarında bölümlere ayrın ve birçok farklı kişilikler oluşturun. Böylece sunulacak müşteri deneyimi, müşteri çevresinde çok daha kolay bir şekilde şekillendirilebilir ve geliştirilebilir. Burada amaç, iyi bir analizle problemin kaynağını bularak müşterilerin negatif bir deneyim yaşamasına engel olmaktır. Bu, müşteri odaklı bir işletme olma yolunda atılan en önemli adımlardan biridir.

Müşterilerle Duygusal Bir Bağ Kurmak ve Kişiselleştirme

Bu noktada önemli olan yapılan şey değil, onun nasıl yapıldığıdır. En iyi müşteri deneyimlerini, müşterilerle duygusal bir bağ kurduğunuza elde edersiniz. Örneğin bir yakınını kaybettiği için ürününü iade etmeyi geciktiren bir müşteri için ona ek süre tanıyabilir, indirim yapılabilir veya işlemleri bir süreliğine ertelenebilirsiniz. Bu, duygusal bir bağ kurulan müşterilerin o markaya sadık kalmasını sağlar. Journal of Consumer Research tarafından yapılan bir araştırma, müşteri deneyimlerinin%50’den fazlasının bir duyguya dayandığı görülmüştür. Çünkü duyguların kararları yönlendiren tutumları şekillendirdiğini ortaya koymuştur.

Müşteri Geri Bildirimi

Müşteri deneyimleri, bir müşterinin kendi sözleriyle ifade edildiğinde çok daha net sonuçlar verir. Örneğin anketlerdeki açık metin yanıtları aracılığıyla doğrudan müşterilerden duyarak, davranışlarının ardındaki düşünceleri ve duyguları anlayabilirsiniz. Sonuç olarak daha bilinçli bir müşteri deneyimi kararı verirsiniz. Proje yönetimi yazılımı veya sosyal medya araçları aracılığıyla işletmeye sürekli geri bildirim bırakılabilen kapalı bir ortam oluşturmak sizin elinizde.

2021 Mayıs ayı ücretsiz eğitimlerine göz atın!

Kaynaklar:

https://www.superoffice.com

https://www.pisano.co

https://www.innova.com.tr

Görseller:

https://storyset.com/

Müşteri Deneyimi (CX) Nedir? Markalara Nasıl Fayda Sağlar?

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.

Başa dön