Chatbot Dünyasına Giriş 101

Bugün hep birlikte iş dünyasının ,müşteri hizmetlerinin can dostu en sevdiği yardımcısı chatbot ile tanışacağız. Chatbotlar yapay zekanın hayatımıza girdiği en önemli teknolojilerindendir. Chat ve robot kelimelerinin kısaltması olan chatbot algoritma tabanlı bir yazılımdır. Gelin hep birlikte yakından tanıyalım;

Geçmişten Günümüze Sohbet Botları

Chatbotlar 2016 yılından bu yana yoğun bir şekilde konuşulmaktadır. Ancak yapay zeka konusunda yapılan araştırmalar 1950 yıllarına kadar gitmektedir. 1950 yılında Alan Turing’in yayınladığı bir raporda günümüzde yapay zekanın ilk örneği olarak kabul edilen Turing testinden bahsedilmiştir. Turing testi bir bilgisayar programının,insan ve yazılım ile iletişim kurmasına ve hangisinin insan,hangisinin yazılım olduğunu ayırt etmesine dayanan bir testtir.

Chatbotların ilk örneği 1966 yılında MIT profesörü olan Joseph Weizenbaum tarafında geliştirilen “ELIZA” olarak kabul edilmektedir. ELIZA, bir psikolog olarak tasarlanmış ve insani diyaloglar kurabilmesi hedeflenmiştir. Ancak natural language processing (NLP) ve machine learning teknolojileri yeterince gelişmediği için o dönemde sadece kelime eşleştirme yöntemiyle cevap bulabilmiştir. Ardından 2016 yılında Facebook tarafından Facebook Messenger’ın chatbotlara açıldığının duyurulması ile dünyanın her bölgesinde geliştiriciler bu alana yoğunlaşmıştır. Böylece chatbotlar hem arz hem talep açısında popüler bir hale gelmiştir.

Chatbot Nedir?

Chatbotlar,kullanıcıların dijital ortamda bir insan ile mesajlaşır gibi iletişim kurdukları,bilgi alma ve işlem yapma gibi birçok amaçla kullandığı sohbet robotlarıdır. Ayrıca günümüzde chatbot ile birçok işlemi yapmak mümkün hale gelmiştir. Örneğin bakiye öğrenmek,sipariş vermek,seyahat bileti almak gibi işlemleri yapmak mümkündür.

Chatbotlar dijital dünyada alışılmış arayüzler değildir. Chatbotlar ile yeni bir arayüzden bahsetmek mümkün hale gelmiştir. Web siteleri ve mobil uygulamalar grafiksel arayüzler kullanırken chatbotlar ise diyalog bazlı arayüzler kullanmaktadırlar. Böylece Chatbotlar ; Whatsapp gibi mesajlaşma platformlarında, Siri gibi sesli asistanlarda,kurumların kendi web siteleri ve mobil uygulamalarında yer alabiliyor.

Chatbot Nasıl Çalışır?

Chatbot’un temeli natural language processing (NLP) teknolojisine dayanmaktadır. Aynı teknoloji ses tanıma tabanlı sanal asistanların yazılımlarında da bulunur.

Kullanıcı tarafından söylenenleri yorumlayan,tanımlayan ve anlamlandıran karmaşık bir dizi algoritma ile çalışır. Kullanıcıdan gelen metni işler ve uygun olan yanıtı seçer. Hatta bazı chatbotlar öyle yanıtlar verir ki karşınızdakinin bir yazılım mı yoksa insan mı olduğunu anlayamazsınız.

Ancak chatbot algoritmaları ne kadar gelişmiş olsa da sokak ağzı gibi resmi dil bilgisinde bulunmayan cümleleri çoğu zaman anlamlandıramaz. Hatta bunun için sokak ağzı listesi hazırlanıp algoritmasına dahil edilmesi bile düşünülmüştür.

Chatbot Türleri

Menü/kelime bazlı chatbotlar: Bu tür chatbotlarda bir yapay zeka teknolojisinde söz edemeyiz. Kullanıcı mevcut menü ve kelimelerden seçimler yaparak veya bazı ifadeleri yazarak ilerleyebilir. Ön yüzde menü ve butonlar, arka tarafta IVR (interactive voice response) sistemlerinde gördüğümüz karar ağaçları kullanılır. Sistem, kelimeleri tanıyıp ardından eşleştirme yaparak çalışır. Bu tür chatbotlar kısıtlı sayıda soruları yanıtlayabilir.
İfade bazlı chatbotlar: Bu tür chatbotlarda natural language processing (NLP) ve machine learning teknolojilerinde bahsedilebilir. Kullanıcının yazdığı ifadeyi bütün olarak tanır ve anlamlandırır. Ancak diyalog devam ettiğinde diyaloğu baştan inceleyerek gidişata uygun cevap veremez.
Diyalog bazlı chatbotlar : Bu tür chatbotlar yapay zeka tabanlı,natural language processing (NLP) ve machine learning/deep learning teknolojilerini kullanarak geliştirilir. Diyalog bazlı chatbotlar kelime veya ifade tabanlı bir anlama modeli ile sınırlı kalmazlar. Yazılan ifadeyi anlamlandırabilir,diyaloğun gidişatını takip ederek akışa uygun cevaplar verebilir.

Chatbot Kullanım Alanları

Bizimle metin mesajları aracılığıyla iletişim kuran,web sitelerine,mobil uygulamalara ve anlık mesajlaşma programlarına destek olan sanal bir destekçi diyebiliriz. Yani kullanıcılarla otomatik bir iletişim sistemidir.

Kullanıcıların sohbetle iletişime geçme isteği üzerine yapılan bir araştırmada insanların chatbotlar ile sohbet etmelerini motive eden konular şöyle sıralandı;

Üretkenlik: Chatbotlar bilgiye hızlı ve verimli bir şekilde erişim sağlar.
Eğlence: Chatbotlar kullanıcılara ipuçları vererek eğlendirebilir.Kullanıcıların yapacak bir şeyleri olmadığında onlarla konuşarak vakit geçirebilirler.
Sosyal ve İlişkisel Faktörler: Chatbotlar sosyal deneyimi geliştirir. Yalnızlığı önlemeyi sağlar ve konuşma becerilerini güçlendirebilir.

Sohbet robotları insanlarda yeniliğe merak uyandırıyor. Böylece İnsanları yeteneklerini geliştirmek ve yeni şeyler öğrenmesi konusunda motive ediyorlar.

Chatbotlar sayesinde firmalar günlük operasyonlarını,müşteriler ile iletişim ve satış süreçleri hakkında daha hızlı bir şekilde ilerletiyor. Aynı zamanda enerjiden de tasarruf etmek gibi bir kazanım sağlıyor.

E-Ticaret İçin Chatbot

E-ticaret sektörü için müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmak en önemli prensiptir. Bu memnuniyeti arttırmanın en etkili ve hızlı yolu ise e-ticaret firmalarının sistemlerine yapay zeka destekli chatbotlar entegre etmeleridir.

Chatbotlar müşteri memnuniyetinizi arttırırken aynı zamanda çalışan verimliliğinizi de arttırıyor. Yapılan araştırmalar sonucunda kullanıcıların sepetlerindeki ürünleri satın almadan alışverişi sonlandırdığı görülmekte. Bu noktada kullanıcıları doğru yönlendirmeler ile alışverişi tamamlatan bir rehber gibi yapay zeka destekli chatbotlar devreye giriyor.

Sonuç olarak, sohbet robotlarının e-ticaret sitelerinin müşteri hizmetleri maliyetlerini düşürdüğü söyleyebiliriz. Bununla birlikte e-ticaret sitelerine müşterilerle 7/24 daha iyi etkileşimler kurabilme kabiliyeti kazandırdığı görülmektedir.