Müşteri Deneyimi Zirvesi - 101 Akademi

Müşteri Deneyimi Zirvesi

Pazarlama bilimi daha tam olarak ortaya çıkmadan önce, işletmeler müşteri seçiyordu. Şimdi iste müşteriler kendi beğendikleri işletmeleri seçmeye başladı. Bu durumda da doğal olarak müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ortaya çıktı. Bu zirvemizde her işletme için çok önemli olan CRM konusunu detaylı bir şekilde inceledik. Alanında uzman pek çok konuk bizlere hem çok şey öğretecek hem de kendi deneyimlerinden bahsedecek. Gelin birlikte konukları ve oturumları inceleyelim…

Program Akışı

Saat Konuk Konu
13:00 – 13:20 Ayşen Afacan Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir Ne Değildir?
13:25 – 13:50 Uğur Özmen Müşteri Deneyimi Yolculuğu
14:00 – 14:20 Salih Yılmaz E-Ticaret’te Müşteri Ne İstiyor ?
14:30 – 14:50 Kahraman Gül Omni-Channel Organizasyonda Müşteri
15:00 – 15:20 Yiğit Kalafatoğlu Dijital Dönüşüm Yol Haritası
15:30 – 15:50 Akan Abdula Öngörülemeyenler
16:00 – 16:20 Erkan Uzunoğlu Müşteri Deneyiminde NPS Ölçümü
16:30 – 16:50 Nurşah Şenel Perakende Sektöründe Müşteri Deneyimi

Ayşen AFACAN Kimdir?
Ayşen AFACAN, 2006 yılında İstanbul Bilgi Üniversitesi’ nde İşletme bölümünden mezun oldu. Mezun olduktan sonra Ipsos firmasında araştırma yöneticisi olarak çalıştı. Sonrasında IMS Health ve Insights by Kantar gibi firmalarda CXM alanında uzun yıllar deneyim elde etti. Şu an Acsight | Cloud4Feed pozisyonunda iş geliştirme direktörü olarak çalışmaktadır. Yerel projelerin yanı sıra Avrupa, Japonya, Avustralya, Asya bölgesi, Nordikler/Baltıklar, Meksika, ABD ve Kanada’ yı kapsayan çok uluslu projelerin küresel deneyimlerinde rol sahibi olmuştur.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir Ne Değildir?
Müşteri deneyimi yönetimi, işletmelerin tüm müşteri etkileşimlerini izlemek, denetlemek ve yanıtlamak için kullandıkları bir sistemdir. Genellikle CXM veya CEM olarak adlandırılan müşteri deneyimi yönetimi; müşteri etkileşimi, memnuniyeti ve deneyimi gibi unsurlara odaklanan bir pazarlama stratejisidir. CXM, müşterileri gerçekten işin merkezine koyan dijital bir dönüşüm gerçekleştirme hedefiyle, pazarlama araçlarının ve yazılımlarının ötesine geçerek müşterilerle ilişkiler kurmaya yönelik bir yaklaşımdır. Müşteri deneyimi yönetimi yaklaşımı, uçtan uca tüm müşteri deneyiminin düzenlenmesi ve kişiselleştirilmesine öncelik verir ve bunu büyük ölçekte, tüm kanallarda, gerçek zamanlı olarak yapmanıza yardımcı olur.

UĞUR ÖZMEN KİMDİR?
ODTÜ İşletmecilik bölümü mezunu Özmen Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı. Hepsi hizmet sektöründe yer alan danışmanlık, deniz acenteliği, eğitim, leasing, bireysel bankacılık branşlarında 30 yıla yakın çalıştı. İş hayatını sürdürürken 35 yaşından sonra MBA, 40 yaşından sonra “Finansal Hizmetlerin Pazarlanması” konusunda Doktora derecelerini aldı. Fortisbank’ta Perakende Bankacılık Ürün Geliştirme Yönetici Direktörü olarak görev yaptı.1998 ve 1999’da, Marmara Üniversitesi Executive Development Program (EDP)’da “Marketing Management” dersi  vermiş ve öğrenci değerlendirmesine göre EDP’nin en iyi 2. eğitimcisi seçilmiştir.Halen CRM, sadakat yönetimi, sosyal CRM ve Dijital Dönüşüm konusunda danışmanlık yapıyor.Ayrıca, Bilgi Üniversitesi’nde e-MBA ve MBA öğrencilerine CRM konusunda eğitim veriyor.Dijital Dönüşüm Yolculuk Rehberi kitabı Dijitopya‘nın yazarlarından biridir ve Dijital Dönüşüm Derneği’nin Kurucu Yönetim Kurulu Üyesi’dir. 

MÜŞTERİ DENEYİMİ YOLCULUĞU NEDİR?
Müşteri yolculuğu, potansiyel bir müşterinin, bir ürün, marka veya bir şirketin farklı temas noktalarında, istenen eylemi gerçekleştirene kadar mevcut tüm kanallar aracılığıyla yaptığı yolculuktur. Uğur Özmen, bu zirvede bize müşteri deneyimi yolculuğundan bahsedecek.

Salih YILMAZ Kimdir?
Salih YILMAZ 1998 yılında İstanbul Teknik Üniversitesi Mühendislik Yönetimi bölümünden mezun oldu. Mezun olduktan sonra Baruch College’ de finans alanında işletme yüksek lisansını tamamladı. Yılmaz, ilk olarak; merkezi Amerika Birleşik Devletleri’ nde bulunan National Curtain Company ve Interlace Curtain Mfg. Inc. gibi uluslararası şirketlerde uzun süreler çalıştı. Yılmaz, daha sonra LC Waikiki isimli hazır giyim markasında 10 senenin üzerinde e-ticaret ile ilgili farklı rollerde deneyim kazandı. Şu an ise Eczacıbaşı isimli firmada genel müdür olarak çalışmaya devam etmektedir. 

E-Ticarette Müşteri Ne istiyor?
Hem mevcut hem de potansiyel müşterilerinizi anlamak, sorunlarını çözmek ya da güvenli ilişki kurmak proje gelişimi için oldukça önemlidir. Ayrıca, başarılı bir şekilde geliştirilen müşteri ilişkileri yönetimi e-ticaret sitenizin uzun süre başarılı bir şekilde büyümesini sağlamaktadır. Kalıcı ve herkes tarafından uygulanması gereken kuralları olan bir prosedür oluşturmanız gerekmektedir. Bu prosedürleri bize detaylarıyla anlatacak olan bu alanda uzman katılımcımız Salih Yılmaz’ ı dinlemek ve sorularınızı yöneltmek için ücretsiz olan zirvemize siz de kolay bir şekilde başvurabilirsiniz.

KAHRAMAN GÜL KİMDİR?
Kahraman Gül, 2004 yılında Mimar Sinan Güzel Sanatlar Fakültesinden İstatistik bölümünden mezun oldu. Mezun olduğu yıl Sagbim adlı teknoloji firmasında Business Analyst olarak çalışmaya başladı. Sonrasında Koçtaş, Tekin Acar Cosmetics, Watsons, Penti, Starbucks, İstanbul Kültür Üniversitesi gibi köklü firmalarda CRM alanında uzun yıllar deneyim elde etti. Şu an De Facto adlı hazır giyim markasında CRM Director pozisyonunda çalışmaktadır.

OMNICHANNEL MARKETING NEDİR?
Bütüncül kanal (Omnichannel), tüm dağıtım ve iletişim kanallarının entegre ve kesintisiz bir şekilde kullanılarak kusursuz bir müşteri deneyimi sunmasıdır. Bütüncül kanal pazarlama stratejisi için tüm kanalların bir araya getirilmesi ve tüketiciye bir araya getirilen kanallar yolu ile ulaşması olarak tanımlayabiliriz. Bu pazarlama yaklaşımı günümüzde birçok şirket tarafından benimsenmiştir (kaynak). Kahraman Gül, bizim için bu konuyu tüm detaylarıyla ele alacak. 

Yiğit KALAFATOĞLU Kimdir?
Lisans eğitimini Bilgi Üniversitesi İletişim Fakültesi Reklamcılık Bölümünde Medya ve İletişim Sistemleri Bölümü yan dalı ile tamamlayan Yiğit Kalafatoğlu, 2010 yılında Marmara Üniversitesi Yüksek Lisans programından “Sosyal Medya ve İtibar Yönetimi” tezi ile mezun oldu. 2009 yılında; Türkiye’nin ilk sosyal medya ajanslarından Utopic Farm’ ı kurdu. 2016 yılında hisselerinin tümünü yatırımcılara devreden Kalafatoğlu, profesyonel olarak 2 yıl süreyle Utopic Farm’ da ajans başkanlığı görevini yürüttü ve 2018 sonuna doğru buradaki kariyerini sonlandırdı. Kalafatoğlu, 2019 boyunca da OPN grup bünyesindeki COSMOS Turkey’de ajansın yeniden yapılanma sürecini yöneterek dönüşüm liderliği görevini üstlendi. Şu an ise Penti isimli hazır giyim mağazasında pazarlama direktörü olarak görevine devam etmektedir. Kalafatoğlu profesyonel kariyerin yanı sıra; tam 9 yıldır Kadir Has dersler vermektedir. 

Dijital Dönüşüm Yol Haritası
Dijital dönüşüm şirket içindeki bir alan veya bölümde teknolojiyi uygulamak değil, dijitalleşmeyi bütün olarak ele alarak şirket kültürü haline getirmek anlamına geliyor. Dolayısıyla dijital dönüşüm, iş modeli ve iş süreci dönüşümüyle akıllı üretim ve örgütsel dönüşümden oluşan bir süreci ifade ediyor. Yeni dünya düzeninde yer almak dijitalleşmeden geçiyor. Bunun farkında olan firmalar ise önlemlerini alıyor. Türkiye’ de buna iyi bir örnek olan Penti’ nin dijital dönüşümünü merak edenler ve detaylarıyla öğrenmek isteyenler için Penti’nin pazarlama direktörü Kalafatoğlu anlatıyor.

AKAN ABDULA KİMDİR?
Bilkent Üniversitesi İşletme bölümünden mezun olan Abdula Case Western Reserve Üniversitesi, Weatherhead School of Management’dan MBA derecesini aldı. 2003 yılında ABD’den Türkiye’ye döndü. Millward Brown’da araştırma direktörlüğü yaptı. Grey İstanbul reklam ajansında Strateji ve Planlama bölüm başkanlığı ve Grey Group Worldwide global strateji konseyi üyeliği yaptı. Global konseyi yöneten 12 stratejist arasındaydı. Reklam Özdenetim Kurulu üyeliği yaptı. Türkiye’nin en iyi ürün lansmanı ve en etkili sosyal sorumluluk kampanyaları olmak üzere, çok sayıda altın Effie ödülüne layık görüldü. FutureBright Research’ı kurdu, FutureBright Group’a dönüştürdü. FutureBright Şirketler Grubu, 600’den fazla küresel ve yerel markaya hizmet vermektedir. Öngörülemeyenler isimli kitabın yazarıdır. Kitap yeni olmasına rağmen, şimdiden on baskı görmüştür. 

ÖNGÖRÜLEMEYENLER
“Gerçekler korkulardan daha büyük olmalıdır. Oyunu bozun. Öngörülemez olun.” (Öngörülemeyenler) Akan Abdula bu zirvede bize kitabının ismi de olan Öngörülemeyenler konusuyla eşlik edecek.

Erkan Uzunoğlu Kimdir?
Erkan Uzunoğlu, lisans eğitimini Kadir Has Üniversitesi Elektrik Elektronik Fakültesi’nde ve Anadolu Üniversitesi İşletme Fakültesi’nde tamamladı. Ardından, 2021 yılında Nişantaşı Üniversitesi’nde Pazarlama ve Reklamcılık Yüksek Lisansını tamamladı. Şu an United State Conley Üniversitesi’nde İşletme Yönetimi Phd Doktora programında öğrenimine devam etmektedir. Profesyonel kariyerine ilk olarak, Turkcell Global Bilgi’de Account Manager pozisyonunda başladı. 2006 yılında Turkcell Global Bilgi’de “Kurumsal Tele Satış Projesi”ni ortaya koydu. Ardından Markafoni’de Customer Service Executive ve Senior Manager Customer Care pozisyonlarında çalıştı. 2012 yılındaki Çağrı Merkezi Ödülleri’nde “En İyi Çağrı Merkezi Ödülü”nün sahibi oldu. Ardından 2016 yılında Bereket Döner’de Müşteri İlişkileri Direktörü pozisyonunda görev aldı. Şu an da İncehesap.com’da Customer Experience Department Manager olarak çalışmaya devam etmektedir. Ayrıca, Şikayetvar.com tarafından düzenlenen 5. ve 6. A.C.E. Ödülleri’nde “Müşteri Mükemmeliyetinde Başarı Ödülü”nü İncehesap.com Müşteri Hizmetleri kazandı. Çağrı Merkezi, Müşteri Deneyimi ve Start-Up E-Ticaret sektöründe 21 yıllık deneyime sahip olan Uzunoğlu, E-Ticaret, Gsm, Gıda Perakendeciliği ve Bilişim Sektörü başta olmak üzere birçok sektörde görev almıştır.

Müşteri Deneyiminde NPS Ölçümü
Müşteri deneyimini ölçmek, markalar için önem kazanmaktadır. NPS’de genel memnuniyeti ölçüp, çevreye tavsiye edilme olasılığını gösteren bir sadakat metriğidir. Bu nedenle, açılımı Net Promoter Score olan Net Tavsiye Skoru, basit bir soru sormaktadır: “Bu şirketin ürünlerini bir arkadaşınıza veya akrabanıza tavsiye eder misiniz?” Cevaplar 1 ila 10 arasında bir sayı olmalıdır. 1 ila 6 arasındaki puanlar ‘Tavsiye etmem’ olarak değerlendirilir. 7 veya 8 puan verenler pasiftir. 9 ve 10 olarak puanlayanlar ise ürün ve hizmetleri tavsiye eden kişilerdir. Erkan Uzunoğlu, bu zirvede bize müşteri deneyiminde NPS ölçümünden bahsedecek.

Nurşah Senel Kimdir?
Nurşah Senel, 2012 yılında Gazi Üniversitesi’nde Ulıslararası İlişkiler eğitimini tamamladı. Mezun olduktan sonra, AVEA’da Campaign and Segment Management Specialist pozisyonunda çalışmaya başladı. Ardından Türk Telekom’da 5 yılı aşkın bir süre Customer Experience and Process Management Specialist olarak görev aldı. Daha sonra TurkNet İletişim Hizmetleri’nde SME Customer Experience Supervisor pozisyonunda çalışma deneyimi elde etti. Şu an A101 Yeni Mağazacılık A.Ş.’de Costumer Experience Manager olarak çalışmaktadır.

Perakende Sektöründe Müşteri Deneyimi
Fiyattan ziyade artık markalar, iyi bir müşteri deneyimi sağlamaya odaklanmaktadır. Perakende müşterileri ile ilgili bir araştırmada, katılımcıların %33’ünün satın alma öncesinde olumlu müşteri deneyimi yaşadıkları mağazaları seçtikleri ortaya çıkmıştır. Müşterilerin ihtiyaçları kısa süre de çözülmelidir. Satış sonrası hizmete devam edilmelidir. Perakende sektöründe müşteri deneyimi sağlayarak pozitif bir etki bırakılabilir. Aynı zamanda, müşteri sadakatinin oluşmasını da sağlar. Nurşah Senel, bizim için bu konuyu tüm detaylarıyla ele alacak.

Size hangi konuda yardım etmemizi istersiniz?

Eğitim, danışmanlık, insan kaynakları konularında size destek olmak için her zaman yanınızdayız.

Müşteri Deneyimi Zirvesi
Başa dön