Herkese merhaba ! Bu seferki konumuz benim de araştırırken çok keyif aldığım Omnichannel Marketing (Bütüncül Kanal) diye adlandırdığımız, küresel pazarda yeni bir standart. Gelin hep beraber daha yakından tanıyalım…
Omnichannel Marketing Tanımı
Bütüncül kanal (Omnichannel), tüm dağıtım ve iletişim kanallarının entegre ve kesintisiz bir şekilde kullanılarak kusursuz bir müşteri deneyimi sunmasıdır. Bütüncül kanal pazarlama stratejisi için tüm kanalların bir araya getirilmesi ve tüketiciye bir araya getirilen kanallar yolu ile ulaşması olarak tanımlayabiliriz. Bu pazarlama yaklaşımı günümüzde birçok şirket tarafından benimsenmiştir. En yeni pazarlama yöntemlerindendir.
Öncelikle günümüz çağına baktığımızda şunu unutmamalıyız; her şirketin amacı, ürününü pazarlamaktır. Sisteminde var olan müşteriyi alışveriş yapmaya teşvik etmek ve yeni müşterileri sistemine katmak ister.
Omnichannel Marketing ile şirketiniz ve müşteriler arasında etkileşim yaratabilirsiniz. Müşteriler çevrimiçi, mobil, telefon ve mağaza içi deneyimler arasında kolayca hareket ederek çok kanallı yaşam sürmektedir. Omnichannel pazarlama ile müşterilerinize kişiselleştirilmiş pazarlama teklifleri sunabilirsiniz. Müşterileriniz markanız ile seçtiği herhangi bir kanalda etkileşime girebilirsiniz. Hatta anında kanallar arasında sorunsuz bir şekilde gezinebilirsiniz.
Omnichannel Marketing’in Amacı
Günümüzde Vivense, Nike, Wallmart gibi şirketler tarafından başarı ile uygulanan bu yaklaşım; müşteriler ile birçok kanal üzerinden sağlanan etkileşimin tek bir platform üzerinden yönetilmesini hedefler. Ayrıca müşterilere her kanal üzerinde aynı seviyede deneyimin yaşatılmasını amaçlıyor. Omnichannel pazarlama stratejisinin doğru bir şekilde ve tam verimlilikte kullanılması için firmanın online ve offline varlıklarını bir bütün haline getiriyor. Online pazarlama stratejisi içerisindeki en önemlilerinden olan e-ticaret kanalı, bu yaklaşım ile sadece doğrudan satış için kullanılmıyor. Satış ile beraber etkileşim için de kullanılıyor. Marka deneyimi önemli olduğundan bu yaklaşımı hayata geçirmek isteyen firmaların teknik alt yapıyı çok iyi ve detaylı bir şekilde planlaması gerekiyor.
Omnichannel Marketing‘in Avantajları
Uçtan uca hizmet anlayışı ile tüketiciyi dijital ve fiziki kanalların hepsinde yakalamayı amaçlayan yaklaşım firmalara birçok avantaj sağlıyor.
- Omnichannel pazarlama sadece firmaların operasyonel yapılarını yeniden düzenlemek ile kalmıyor. Aynı zamanda müşterilerini kaybetmemeleri sağlıyor. Üstelik daha büyük satış rakamlarına ulaşabilmeleri için bir yol haritası elde etmelerine yardımcı oluyor.
- Bu yaklaşım ile firmalar müşteri algısını ve memnuniyetini kolayca artırabiliyor.
- Firmalar, potansiyel veya var olan müşterilerine online pazarlama için kullandıkları araçlar ile ürünler, güncel kampanyalar hakkında detaylı bilgi verebiliyor. Yakınlarında bulunan mağazanın yerini ve kampanyayı öğrenen müşteriler ürünlere zahmetsizce ulaşıyor. Hatta fiziksel mağazaya gitmeden, yolda yürürken bile siparişini verebiliyor.
- Yeniden pazarlama ile işlemi yarıda bırakmış bireylerin alışverişi tamamlamaları teşvik edilebiliyor.
- Firmalar, Google Analytics başta olmak üzere online reklam araçlarının ve CRM programlarının sağladığı detaylı raporlar sayesinde online pazarlama araçları ile başlayıp offline olarak biten alışveriş sürecini bile takip ediyor. Böylece müşteri davranışlarını analiz ederek pazarlama stratejilerini geliştirme şansına sahip oluyor.
- Dönüşümleri ve satış raporlarını takip ederek üretimini artırmaları veya azaltmaları gereken ürünleri belirleyerek karlılığı artırabiliyor. Bu bilgiler ile firmalar online pazarlama bütçelerini daha efektif kullanıyor.
En İyi E-Ticaret Omnichannel Marketing Örnekleri Nelerdir?
E-ticaret siteleri ve e-ticaret sitesine sahip fiziksel işletmeler, kendilerine özgü yöntemler geliştirerek çok kanallı pazarlamaya yeni stratejiler kazandırmakta. Bu stratejinin ilk örneklerinden biri 2003 yılında gördük. Best Buy isimli firma, elektronik ortamdaki güçlü rakipleri ile mücadele edebilmek adına çok kanallı bir satış sonrası destek yöntemi geliştirdiler. Bu yöntemde müşteriye hem mağazada hem de çevrimiçi ortamda satış sonrası destek veriliyorlardı.
Omnichannel marketingin ilk dönemlerinde aynı anda iki kanal kullanmak da yeterliydi. Fakat dijitalin gelişim hızına ayak uydurabilmek için yeni stratejiler geliştirmek her zaman şarttır. Buna da Oasis firmasının çok kanallı pazarlama örneğini göstermek mümkün. E-ticaret sitesi üzerinden de hizmet veren bu moda firması, fiziksel mağazalarında da bir çeşit e-ticaret deneyimi sunmakta.
Fiziksel mağazaya gelen müşteriler, ellerinde tabletle bekleyen müşteri temsilcileri ile karşılaşırlar. Bu sayede mağazada gördükleri ürün hakkındaki tüm detayları elektronik ortamda inceleme şansları olur. Ayrıca bu tabletler üzerinden satış ve fatura kesme işlemleri de gerçekleştirilebilmektedir. Oasis bu stratejisiyle hem e-ticarete hem de omnichannel marketinge yeni bir boyut kazandırdı.
En başarılı örneklerden biri, bir dönem e-ticaret devi Amazon’u bile geride bırakabilen Net-a-Porter isimli online giyim mağazasına ait. Bu firma müşterileri ekosistemde tutabilmek adına mobil uygulamaları ve sosyal ağları; müşterileri, mağaza davranışı takibi konusunda ikna edebilmek için e-mail pazarlamasını, satın almadan çıkış yapan müşterileri geri çekebilmek adına ise yeniden pazarlama reklamlarını kullandı. Böylelikle tüm bu kanalları aynı anda kullanan firma, söz konusu kanalların getirisi ile önemli bir büyüme sağladı.
E-Ticaret Siteleri Omnichannel Marketing Stratejisi İçin Nelere Dikkat Etmelidir?
- Tüm Kanallarda Aynı Nitelikte Kullanıcı Deneyimi
- Doğru Kanalların Seçilmesi
- Pazarlama İletişim Dilinin Doğru Seçilmesi
- Kullanıcı Verilerinden Faydalanın
- İş Birimleriniz Arasında Koordinasyonu Geliştirin
- Kullanıcıların Geri Bildirimlerini Görmezden Gelmeyin
Bu yazımızda da Omnichannel Marketing’i (Bütüncül Kanal) yakından inceleme fırsatı bulduk. Günümüzdeki şirketlerin birçoğunun kullandığı bu pazarlama stratejisinin, ilerleyen yıllarda ne kadar önemli olduğunun farkına varılacağından şüphem yok. Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere sağlık dolu günler…
Kaynak
Bir Önceki yazımıza göz atın- Agile Marketing Nedir ?